26 мая – ИА SM.News Екатеринбург. О том, с какими жалобами чаще всего приходится работать сотрудникам, и как цифровизация приходит на помощь жителям Свердловской области, рассказал руководитель свердловского ЦУР Илья Захаров.
— Илья Викторович, сформулируйте основную задачу, которая стоит перед вашими сотрудниками.
— Не надо воспринимать Центр управления регионом как контролера исполнительной власти. Мы, скорее, партнеры, помощники, стремящиеся сократить время между обращением гражданина и решением проблемы. В Свердловской области достаточно хорошо развита интернет-инфраструктура, 76 процентов домохозяйств имеют доступ в Сеть. Многие пользуются различными электронными ресурсами, и мы хотим сделать так, чтобы власть реагировала на обращения граждан оперативно, работала на опережение.
— В чем отличие ЦУР от деятельности отделов по работе с обращениями граждан, существующих в муниципалитетах и министерствах?
— ЦУР представляет собой координационный центр, работающий с обращениями граждан в сети Интернет по нескольким направлениям: здравоохранение, образование, социальная защита, ТКО, ЖКХ, дороги, транспорт, энергетика.
Мы занимаемся не только обратной связью, но также аналитикой, социологией. Информационные сервисы ЦУР агрегируют весь объем данных на тепловой карте. Это обращения граждан, собранные со всего региона по различным тематикам. Видны все проблемные участки в режиме здесь и сейчас. На основании таких данных мы готовим аналитику, которую руководство региона может использовать для принятия управленческих решений.
Таким образом, ЦУР обеспечивает четкое межведомственное взаимодействие. Все это повышает оперативность реакции властей на существующие проблемы, а также позволяет предотвращать их возникновение благодаря анализу.
— То есть, написав пост в соцсетях, можно рассчитывать на то, что его увидит сотрудник ЦУР и передаст в профильное ведомство, которому и предстоит устранить проблемы?
— Да. ЦУР фиксирует и оперативно передает вопрос ответственным, а после берет на контроль решение. Например, жители Нижней Салды сообщили, что на улице Победы появилась стая бездомных собак. Людям стало страшно ходить в этом районе города. В тот же день кураторы «Инцидента» направили жалобу в городскую администрацию, и на следующие сутки собак отловили и поместили в приют.
Еще один пример. Наши специалисты зафиксировали обращение: «У нас тут автобусы не ходят. Один единственный 551-й маршрут Екатеринбург – Сосновское и тот отменили! И непонятно, будет ли ходить. На Южном автовокзале ничего не знают, ответить толком ничего не могут. Нам очень нужен этот автобус!» Эта жалоба появилась в соцсетях. В областном министерстве транспорта мы выяснили, почему отменили рейс: из-за коронавирусных ограничений число пассажиров на многих направлениях упало, перевозчики были вынуждены отменить некоторые рейсы. После обращения ЦУР в министерство и Управление автодорог специалисты встретились с руководством транспортной компании. И уже через неделю рейсы по маршруту № 551 между Сосновским и Екатеринбургом возобновились.
— На что чаще всего жалуются жители Свердловской области?
— С начала работы ЦУР Свердловской области наши сотрудники обработали более 18 тысяч обращений. Топ-5 тем — это, конечно, дороги, ЖКХ, благоустройство, общественный транспорт, здравоохранение. Если проанализировать более детально, то зимой свердловчане жалуются на недостатки при уборке дворов и улиц от снега или холодные батареи в квартирах. Причем причины возникновения проблем могут быть самые разные.
Например, в феврале в Полевском прорвало теплосеть. Как написала в соцсетях одна из жительниц города, «Побежала горячая вода в подъезде. Всю ночь кипяток лился под пол. На следующий день приехала бригада, разрыли дыру в подъезде и около него. Пытались что-то сделать, но не удалось. Наш дом превратился в парилку и просто в опасное для проживания место». Проблему удалось решить: специалисты управляющей компании ликвидировали аварию, провели сантехнические работы и устранили последствия — завершили благоустройство, отверстие засыпали щебнем.
Но есть и всесезонные проблемы. Это комфортная городская среда, уборка мусора, отлов бродячих собак или работа учреждений здравоохранения. Стоит отметить, что, фиксируя жалобу конкретного человека, иногда при помощи ЦУР удается помочь большему числу граждан. Приведу такой пример. Жительница Березовского обратилась в личном сообщении на странице правительства Свердловской области во «ВКонтакте» — пожаловалась на нехватку талонов к детскому хирургу в поликлинике. В результате руководство больницы пересмотрело график работы врача-хирурга, и количество дней приема было увеличено: теперь он принимает четыре раза в неделю.
— Для мониторинга и анализа обращений в соцсетях необходимо мощные онлайн-инструменты.
— Один из них — круглосуточная система мониторинга «Инцидент Менеджмент»: платформа, которая фиксирует сообщения по ключевым словам в сети Интернет. Благодаря ей распознаются проблемы, которые нуждаются в оперативном решении, без бюрократических проволочек о них узнают службы, отвечающие за решение тех или иных вопросов. В платформу заложен регламент исполнения. Срок отработки разный — в зависимости от сложности проблемы. При просрочке или неисполнении задачи, информация поступает вышестоящему руководству – министру, губернатору, куратору в Москве и так далее. Это и есть часть масштабного процесса цифровизации, позволяющего органам власти, к которым люди и апеллируют чаще всего, решать проблемы быстрее. А значит, эффективно работать в интересах людей.
